（原標(biāo)題：中宏保險發(fā)布最新NPS報告 服務(wù)凈推薦值創(chuàng)歷史新高）

近日，中宏保險發(fā)布《2019中宏保險客戶凈推薦值報告》，結(jié)果顯示，2019年中宏保險的客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡稱NPS）達(dá)到31，再創(chuàng)歷史新高。此外，多項服務(wù)觸點的NPS分?jǐn)?shù)也實現(xiàn)了全面提升。中宏保險作為保險業(yè)界較早引入NPS體系的公司，旨在通過NPS更好地聆聽客戶心聲，圍繞客戶的需求不斷提升客戶服務(wù)體驗。

據(jù)了解，凈推薦值（NPS）客戶管理理念由知名咨詢機構(gòu)貝恩公司提出，通過一個簡單的問題——“您在多大程度上愿意向親友推薦某個公司/產(chǎn)品？”，準(zhǔn)確描述了消費者對于公司及產(chǎn)品的忠誠度。

數(shù)字化渠道滿意度顯著提升代理人服務(wù)受好評

自首次引進(jìn)NPS體系以來，NPS指數(shù)已成為中宏保險的重要戰(zhàn)略指標(biāo)之一，2019年度NPS報告顯示其在數(shù)字化交互、客戶服務(wù)、多品牌用戶好評度等方面均獲得了顯著提升。

報告結(jié)果顯示，雖然代理人渠道仍然是最重要的溝通方式，但數(shù)字化互動方式已越來越受到客戶青睞。在過去一年，超過50%客戶瀏覽過中宏保險官網(wǎng)，凈推薦值達(dá)到47.2%，成為增長最快的服務(wù)觸點，展現(xiàn)高效信息查詢能力帶來觸及度的提升；社交媒體平臺互動率達(dá)到34%，較前年提高10個百分點；首次納入調(diào)研的健康管理平臺MOVE APP一舉收獲了高達(dá)45%的高推薦值，體現(xiàn)了科技創(chuàng)新在優(yōu)化客戶體驗上帶來的成果。

在代理人渠道方面，中宏保險代理人凈推薦值達(dá)到39，這一高分值的背后，是中宏保險在合資保險業(yè)界名列前茅的代理人服務(wù)團隊。數(shù)據(jù)顯示，基于代理人的專業(yè)服務(wù)，客戶的咨詢溝通需求持續(xù)增長，一般咨詢溝通量同比增長21%，新單購買咨詢增長量11%。目前中宏保險的受訪客戶中近8成表示未更換過代理人，代理人一定意義上成為了客戶財富和保障規(guī)劃的伙伴。

此外，在不同的客戶群體中，多品牌客戶呈現(xiàn)出對中宏保險的顯著傾向性。數(shù)據(jù)顯示，多品牌客戶對中宏保險的凈推薦值達(dá)到34，較2018年進(jìn)一步上升，客戶在“貨比三家”后反而更推薦中宏保險，從另一角度展現(xiàn)了其品牌，產(chǎn)品與服務(wù)的競爭優(yōu)勢。

以創(chuàng)新為動力多項舉措持續(xù)提升客戶體驗

隨著“保險姓保”理念的貫徹深入，保險業(yè)加速回歸保障本源，這也促使保險公司更加專注于保險產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，更好地服務(wù)廣大客戶。中宏保險NPS報告的搶眼數(shù)據(jù)也正是來源于其將“以客為先”的理念融入企業(yè)文化和日常運營當(dāng)中，推出了多項提升客戶體驗的創(chuàng)新舉措。

構(gòu)建完整MOVE健康生態(tài)圈。中宏保險不斷升級MOVE創(chuàng)新健康管理平臺，最新的MOVE 3.0計劃不僅覆蓋所有新投?？蛻?，還面向公眾開放注冊，通過帶動客戶主動管理健康，實現(xiàn)保險保障和健康管理的有效融合。此外，中宏保險通過與國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療健康平臺強強聯(lián)手，如111醫(yī)藥集團和好大夫在線，構(gòu)建MOVE健康生態(tài)圈，讓更多客戶享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和健康服務(wù)。

關(guān)注現(xiàn)代女性健康風(fēng)險管理狀況。中宏保險與復(fù)旦發(fā)展研究院達(dá)成戰(zhàn)略合作，發(fā)布國內(nèi)首份《中國女性健康與風(fēng)險管理白皮書》，共同關(guān)注現(xiàn)代女性健康風(fēng)險管理狀況。中宏保險還通過提供針對性的女性保障產(chǎn)品和個性化的健康服務(wù)，幫助女性提升健康保障意識，積極主動地評估風(fēng)險和管理健康。

金融科技賦能服務(wù)升級，助力抗擊疫情。面對突如其來的新冠肺炎疫情，中宏保險敏捷反應(yīng)，借助科技力量為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以“服務(wù)不打烊”的方式馳援疫情防控的戰(zhàn)役。在疫情蔓延初期，中宏保險就即時升級多項服務(wù)，設(shè)立綠色理賠快速通道，免除等待期，取消免賠額等；在MOVE平臺攜手戰(zhàn)略合作伙伴提供在線問診、常備藥購買等服務(wù)；中宏保險官方微信24小時接受理賠申請，讓客戶足不出戶即可享受快捷的理賠服務(wù)。

《哈佛商業(yè)評論》等多家機構(gòu)曾發(fā)文指出，NPS分?jǐn)?shù)與實際商業(yè)效益之間的關(guān)系：NPS分?jǐn)?shù)較高的公司，在企業(yè)營業(yè)額、員工離職等方面都優(yōu)于市場平均水平，近年來中宏保險業(yè)績的強勁增長也佐證了這一論述。

隨著NPS體系的深入推進(jìn)，中宏保險將以更多元的視角認(rèn)識客戶，不斷提升客戶滿意度及推薦度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗并提供穩(wěn)健可靠的保險金融服務(wù)。