與零售業(yè)共同成長(zhǎng)

構(gòu)建以人為中心的數(shù)字化資產(chǎn)

滿(mǎn)足“人”的需求是零售業(yè)原始的驅(qū)動(dòng)力。每一個(gè)企業(yè)都是希望從一錘子買(mǎi)賣(mài)轉(zhuǎn)換到能夠很精細(xì)的管理用戶(hù)的狀態(tài)，但過(guò)去很難實(shí)現(xiàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶(hù)的影響不斷加深，和用戶(hù)的交互增強(qiáng)，微信作為一個(gè)超級(jí)連接器的存在，使用戶(hù)在你的物理世界當(dāng)中去追蹤一個(gè)數(shù)字化的人變得非常容易，非常簡(jiǎn)單。企業(yè)能夠沉淀下來(lái)的用戶(hù)會(huì)達(dá)到一個(gè)新的量級(jí)，從而帶來(lái)全新的運(yùn)營(yíng)模式的變革。

比如通過(guò)基于用戶(hù)圈層識(shí)別的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，騰訊智慧零售幫永輝上海區(qū)域做店鋪周邊人群分析時(shí)，短時(shí)間做出的分析，相當(dāng)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)“潛伏”半年分析后的結(jié)果。有精確的用戶(hù)狀態(tài)地圖，未來(lái)我們可以轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)的靶項(xiàng)治療，把一錘子的買(mǎi)賣(mài)變成生命周期的運(yùn)營(yíng)。

多觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：后續(xù)觸達(dá)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的增量

因?yàn)檫^(guò)去受物理世界的局限，零售能捕捉的消費(fèi)者路徑是很單一的。在店里等顧客來(lái)，來(lái)了之后買(mǎi)單，走人，祈禱他下一次來(lái)。現(xiàn)在物理世界和虛擬世界連接以后，消費(fèi)者的路徑會(huì)非常豐富，是不是圍繞他，設(shè)計(jì)他獨(dú)特的路徑，給他生命周期帶來(lái)的增量捕捉會(huì)不會(huì)越來(lái)越大？

騰訊智慧零售跟每日優(yōu)鮮最近嘗試把廣告作為一種消費(fèi)路徑的起點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)接觸到的新客戶(hù)看完廣告之后有很多種不同的反應(yīng)，于是為每個(gè)反應(yīng)都定制了之后的觸點(diǎn)鏈路。我們發(fā)現(xiàn)同樣的一次廣告，如果當(dāng)成單純的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，它只能帶來(lái)一倍的效果，如果當(dāng)成合理的用戶(hù)，捕捉不同用戶(hù)的路徑，這個(gè)20天的設(shè)計(jì)，效果大概提升了1.5-2倍。

在線下，騰訊智慧零售已經(jīng)摸索出來(lái)很多不一樣的打法，比如在商超領(lǐng)域，從用戶(hù)買(mǎi)單開(kāi)始做小程序，還可以做場(chǎng)內(nèi)個(gè)性化的推送，做動(dòng)態(tài)的調(diào)配，也可以做精準(zhǔn)化的發(fā)券，可以引商到線上到家，用另外的業(yè)態(tài)滿(mǎn)足他，這個(gè)都是動(dòng)線滿(mǎn)足的方式帶來(lái)的。到店之后跟導(dǎo)購(gòu)做連接，在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)下用公眾號(hào)做后續(xù)的觸達(dá)。綾致曾對(duì)用戶(hù)做過(guò)深入挖掘，發(fā)現(xiàn)接下來(lái)20%的用戶(hù)是在跨城買(mǎi)單，20%的訂單來(lái)自非營(yíng)業(yè)時(shí)間。

多業(yè)態(tài)協(xié)同：1+1>2

為什么我們要提業(yè)態(tài)？因?yàn)檫@是另外一個(gè)新的變量，有了數(shù)字化的賦能之后，我們發(fā)現(xiàn)可能能夠完成業(yè)務(wù)能力的載體會(huì)越來(lái)越多，過(guò)去開(kāi)一個(gè)店才能做生意，現(xiàn)在每個(gè)個(gè)體可能都是一個(gè)店。

第二點(diǎn)，在這樣一個(gè)增長(zhǎng)的業(yè)態(tài)當(dāng)中，每個(gè)業(yè)態(tài)的責(zé)權(quán)也有很大的變化，個(gè)體的責(zé)權(quán)有可能放大。在孩子王來(lái)講他會(huì)把促銷(xiāo)的設(shè)計(jì)，從過(guò)去總部中心化的執(zhí)行放到每一個(gè)育兒顧問(wèn)身上。在另外一些場(chǎng)合中，有一些業(yè)態(tài)是左右引流的，這些業(yè)態(tài)需要搭配作用；有可能有一些原來(lái)是業(yè)態(tài)的存在形式，未來(lái)可能會(huì)作為能力輸出到不同的企業(yè)和不同的部門(mén)當(dāng)中。

線上和線下的配合，合力遠(yuǎn)大于單點(diǎn)各自發(fā)力。夢(mèng)潔家紡總部和線上團(tuán)隊(duì)作為能力的輸出方做線上新客的運(yùn)營(yíng)，社群的運(yùn)營(yíng)，引導(dǎo)所有的用戶(hù)到線下提貨，做爆款提貨，做服務(wù)，為什么？第一個(gè)是東西貴，一定要讓用戶(hù)感到實(shí)物，才能放心拿回家，還有40%的人到店之后會(huì)有40%的連單率，最后平均的大盤(pán)銷(xiāo)售提高了23%。

人、產(chǎn)品、生態(tài)三大領(lǐng)域發(fā)力，與合作伙伴一起成長(zhǎng)

中國(guó)有規(guī)?；乃接蛄髁康倪\(yùn)營(yíng)，人才是非常缺的。騰訊智慧零售接下來(lái)第一步是做人才的培育，培育出有全渠道、私域化的流量經(jīng)驗(yàn)人才，幫助各個(gè)企業(yè)做組織、觀念的轉(zhuǎn)型。第二是開(kāi)始思考什么樣的產(chǎn)品、能力是行業(yè)需要的。第三點(diǎn)是生態(tài)的力量，剛才提到的每個(gè)案例都是無(wú)數(shù)個(gè)生態(tài)合作伙伴在背后的支撐，我們從建站的代運(yùn)營(yíng)到數(shù)據(jù)的服務(wù)到培訓(xùn)的服務(wù)，到硬件的服務(wù)等等，在這個(gè)廣泛的生態(tài)，我們會(huì)致力于跟合作伙伴一起成長(zhǎng)。

目前，行業(yè)內(nèi)感覺(jué)到最先進(jìn)的零售體驗(yàn)正發(fā)生在中國(guó)，未來(lái)零售長(zhǎng)什么樣也是發(fā)生在中國(guó)，我們所有的各位今天都是一起在這個(gè)最古老和最年輕行業(yè)創(chuàng)新的中心，每個(gè)人都是它的塑造者，也是它的參與者，也是它的受益者。希望我們所做的所有事情不要辜負(fù)這個(gè)時(shí)代所賦予我們的意義，謝謝！