在中南門古城開(kāi)店的李紅玉（化名）沒(méi)想到：疫情居然在2021年末殺了個(gè)回馬槍。

中南門古城又名銅仁古城，位于銅仁市江宗門半島的三江匯流交匯處，早在明清時(shí)便享有“黔東護(hù)商?！敝Q譽(yù)，厚重的歷史底蘊(yùn)讓中南門古城成為貴州省的旅游勝地，也養(yǎng)育不少小商販。

“這次疫情很突然，對(duì)店鋪?zhàn)錾獾挠绊懱罅?，古城人流量急速下降，最差的時(shí)候每天到店就2-3個(gè)客人，基本水電費(fèi)都不夠付?！币咔樽尷罴t玉的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)了問(wèn)題，而她此前也沒(méi)有從銀行獲得過(guò)授信，這時(shí)平安普惠的業(yè)務(wù)員來(lái)到了她的店鋪里。

“小楊說(shuō)他是平安普惠的，跟朋友打聽(tīng)了一下，確實(shí)有這么一家公司，而且還不錯(cuò)，就試著申請(qǐng)了下，沒(méi)想到一個(gè)多小時(shí)就到賬了?！蹦玫藉X后，李紅玉支付了上游的欠款，解了燃眉之急。

蔣帥東（化名）是一個(gè)奔三的90后，他在疫情期間一樣遭遇了資金壓力，與李紅玉不同的是，蔣帥東獲得了銀行授信，但不多，“去銀行只貸到5萬(wàn)塊錢，付了房租就沒(méi)了。”

2019年，蔣帥東開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一家規(guī)模不大的酸湯火鍋店，100平方米的店鋪承載了他全部的生活和夢(mèng)想，“之前生意很好，基本上都滿座，疫情暴發(fā)后斷崖式下跌，大部分時(shí)候就2-3桌客人，有時(shí)候甚至整天‘打空槍’?！?

蔣帥東依然咬牙堅(jiān)持，2個(gè)月后資金流開(kāi)始緊張，“房租和員工工資都需要錢！”銀行的5萬(wàn)元貸款不足以讓蔣帥東渡過(guò)難關(guān)，此時(shí)有朋友向他介紹了平安普惠。

“我填了資料想看能有多少額度，結(jié)果直接出額10萬(wàn)，馬上選擇全部動(dòng)用?！备屖Y帥東感到溫暖的是，平安普惠的工作人員會(huì)幫他分析當(dāng)前流行的餐飲模式，讓蔣帥東打開(kāi)了視野，于是拿錢裝修變了個(gè)門頭裝修，增加了苗家山歌的表演，讓小店變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。

“我跟你們業(yè)務(wù)員說(shuō)‘謝謝’有點(diǎn)俗，后期多介紹幾個(gè)做餐飲朋友幫他拉拉業(yè)績(jī)吧?！笔Y帥東提到。

李紅玉和蔣帥東口中的平安普惠是美股上市公司陸金所控股旗下零售信貸服務(wù)平臺(tái)，也是陸金所控股在小微信貸市場(chǎng)的主要布局，長(zhǎng)期聚焦服務(wù)于小微群體融資需求，近年來(lái)伴隨銀行業(yè)大力發(fā)展普惠金融事業(yè)，小微信貸總量層面的“融資難”已得到初步解決，但信貸供給結(jié)構(gòu)性不均衡問(wèn)題依然存在，陸金所控股這類企業(yè)做的，就是在增加總量供給的同時(shí)，針對(duì)小微融資的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，給出小微信貸“最后一公里”的解決方案。

1、小微融資的最后一公里

如李紅玉、蔣帥東這類小生意人有一個(gè)學(xué)名——小微企業(yè)。

小微企業(yè)是經(jīng)濟(jì)的毛細(xì)血管，也是資金實(shí)力最薄弱的一個(gè)群體，同時(shí)他們也是融資渠道最為匱乏的群體，故而國(guó)家近年來(lái)推出大量政策來(lái)緩解小微企業(yè)融資難、融資貴的問(wèn)題。

央行數(shù)據(jù)顯示：截至2022年1月末，普惠小微貸款余額19.7萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)25.8%；普惠小微授信戶數(shù)增至4813萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)45.5%。

從總量供給上看，小微企業(yè)的融資問(wèn)題得到了緩解，但市場(chǎng)上依然有蔣帥東這種銀行授信不足以及李紅玉這類根本無(wú)法從銀行貸款的小微企業(yè)主，這類小微企業(yè)被總結(jié)為“三無(wú)”、“三高”，“三無(wú)”即無(wú)報(bào)表、無(wú)信評(píng)、無(wú)抵押，三高則是高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、高定價(jià)。

三無(wú)、三高的長(zhǎng)尾小微（包括個(gè)體工商戶、自營(yíng)人士）因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不穩(wěn)定、個(gè)人資質(zhì)不足，不符合銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，也因?yàn)榻鹑谒仞B(yǎng)缺乏、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力不足無(wú)法被互聯(lián)網(wǎng)貸款有效服務(wù)。

供給結(jié)構(gòu)性不均衡問(wèn)題是小微信貸供給的“最后一公里”，也是亟待信貸覆蓋的普惠盲區(qū)。

江西景德鎮(zhèn)的趙先生也是一個(gè)“三無(wú)”的長(zhǎng)尾小微企業(yè)主，經(jīng)營(yíng)了七八年陶瓷生意的他也同樣遭受了疫情沖擊“。去年來(lái)景德鎮(zhèn)的游客減少了好多，出貨慢，我就嘗試走線上銷售模式，利用抖音直播銷售，沒(méi)想到真的有了起色?！?

37歲的趙先生正值壯年，思維活躍、有冒險(xiǎn)精神，線上銷售起步后，就想趁著在中國(guó)陶瓷博覽會(huì)之前把線下的生意再擴(kuò)充一下，也玩點(diǎn)時(shí)髦的“O2O”，“當(dāng)時(shí)急需一筆資金周轉(zhuǎn)，也有銀行的朋友介紹我在銀行辦理，但銀行都需要提供好多材料，而且審批麻煩耗時(shí)間?！?

就在他一籌莫展之際，平安普惠的咨詢顧問(wèn)小匡剛好到店里做拜訪，“測(cè)了額度有50萬(wàn)，而且都是線上操作，很快很方便，當(dāng)天辦完簽約，下午錢就到賬了”，拿到錢的趙先生著手開(kāi)始了店鋪擴(kuò)張，重新裝修了一個(gè)一百多平方米的店鋪，正好趕在陶瓷博覽會(huì)前一周開(kāi)始營(yíng)業(yè)，線上線下同步銷售，取得了比較好的銷量。

“小匡還常常給我的直播間點(diǎn)贊，幫我推薦貨源?！壁w先生與平安普惠不是一錘子買賣，小匡的服務(wù)與后續(xù)無(wú)償?shù)闹С肿屭w先生感覺(jué)到了金融的溫度。

金融是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，扶持實(shí)體經(jīng)濟(jì)是金融業(yè)社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，任何時(shí)候都不能偏離。但金融本質(zhì)還是一門經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的生意，扶持小微的同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)必須讓業(yè)務(wù)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行下去。

小微企業(yè)融資難、融資貴之所以會(huì)成為世界難題，核心原因是小微經(jīng)營(yíng)人群基數(shù)大、分布廣、千行千面的復(fù)雜現(xiàn)狀，以及“三無(wú)”導(dǎo)致的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)難以對(duì)小微信貸進(jìn)行準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。

同樣的問(wèn)題也擺在了平安普惠面前，要成為銀行業(yè)在小微信貸領(lǐng)域的補(bǔ)充力量、解決針對(duì)信貸供給結(jié)構(gòu)性不均衡問(wèn)題，就必須另辟蹊徑。

對(duì)此，平安普惠在過(guò)去16年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中搭建起“AI+O2O”的服務(wù)模式，對(duì)小微融資供給結(jié)構(gòu)性不均衡問(wèn)題打出了一套獨(dú)特的拳法。

2、16年小微信貸實(shí)踐，造就獨(dú)特的“AI+O2O”

在平安集團(tuán)的體系中，陸金所控股旗下的平安普惠不如平安保險(xiǎn)、平安銀行那么有知名度，但它卻有著16年的經(jīng)營(yíng)歷史，是平安集團(tuán)普惠金融基因的承載者。根據(jù)國(guó)際咨詢機(jī)構(gòu)奧維咨詢的報(bào)告，陸金所控股是中國(guó)第二大非銀零售信貸服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2005年12月，平安集團(tuán)在深圳開(kāi)設(shè)了第一家線下門店，試點(diǎn)小額信貸業(yè)務(wù)，這也是平安普惠最初的雛形。

也是在這一年，聯(lián)合國(guó)提出了“普惠金融”這一概念，普惠金融的定義是：以可負(fù)擔(dān)的成本為有金融服務(wù)需求的社會(huì)各階層和群體提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)。小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群等弱勢(shì)群體是普惠金融的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。

值得一提的是，平安普惠的第一位客戶就是一名小微企業(yè)主，當(dāng)時(shí)22歲的朱女士，她在深圳龍崗經(jīng)營(yíng)著一家服裝小店，2005年申請(qǐng)了平安推出的無(wú)抵押小額信貸產(chǎn)品，獲得了15000元貸款。

彼時(shí)的平安普惠采取的是傳統(tǒng)的“線下門店+人工服務(wù)”模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大潮席的到來(lái)，平安普惠于2014年12月逐步推進(jìn)線下向線上流程的轉(zhuǎn)變，并在2016年在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了全線上業(yè)務(wù)流程，正式邁入O2O時(shí)代，將放款時(shí)間從一周縮短到了15分鐘；2017年，平安普惠針對(duì)國(guó)內(nèi)小微經(jīng)營(yíng)人群基數(shù)大、分布廣、千行千面的復(fù)雜現(xiàn)狀又進(jìn)行了一輪迭代，進(jìn)入“AI+O2O模式”。

O2O服務(wù)模式是平安普惠的一大特色，而線下團(tuán)隊(duì)是O2O模式不可或缺的一環(huán)，在兩次大的模式迭代中，雖然平安普惠的獲客、服務(wù)、風(fēng)控等環(huán)節(jié)高度線上化、科技化，但其依然保留著強(qiáng)大的線下渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。資料顯示：其線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)超56000人，覆蓋中國(guó)270個(gè)以上城市，同時(shí)線上擁有超4000人的遠(yuǎn)程服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能為小微企業(yè)主提供最貼近的身邊服務(wù)。

雖然這龐大的團(tuán)隊(duì)基數(shù)看起來(lái)有些不“科技”，但卻大大增加了對(duì)李紅玉、蔣帥兵等極易被忽視的“三無(wú)”小微企業(yè)主的觸達(dá)率。同時(shí)，線上線下相互補(bǔ)充的渠道網(wǎng)絡(luò)也讓平安普惠真正意義上理解小微客戶的真實(shí)需求：客戶有的不僅是信貸需求，更是信貸需求和其經(jīng)營(yíng)管理成長(zhǎng)需求之間的關(guān)聯(lián)。

故而，蔣帥兵和趙先生的案例中，平安普惠的服務(wù)人員除了幫助他們獲得融資外，也在積極幫他們“融智”、對(duì)接資源。

平安普惠線下團(tuán)隊(duì)的服務(wù)是主動(dòng)走到小微身邊的綜合性咨詢服務(wù)，不僅僅是銷售行為，這些服務(wù)人員不光要懂融資、懂金融，更要懂客戶的行業(yè)和經(jīng)營(yíng)，能夠在財(cái)務(wù)規(guī)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面為客戶出謀劃策。

在一些特殊行業(yè)，如“專新特精”潛力小微，平安普惠甚至推動(dòng)咨詢團(tuán)隊(duì)提升重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)能力，深入重點(diǎn)行業(yè)小微聚集地，熟悉行業(yè)經(jīng)營(yíng)、融資需求特點(diǎn)，與小微企業(yè)主形成“一對(duì)一”專屬服務(wù)關(guān)系，為其構(gòu)建全生命周期服務(wù)體系。

這些頗顯特殊的線下咨詢顧問(wèn)讓平安普惠的客戶感覺(jué)到了金融的溫度，大大提高了信貸服務(wù)的可得性，同時(shí)也為平安普惠構(gòu)造了一套穿越了多個(gè)周期、成功抵御疫情沖擊的風(fēng)控模型。

3、穿越周期，讓普惠金融變得可持續(xù)

平安普惠線上線下全面的渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還有一重作用——促進(jìn)信息的對(duì)稱，這對(duì)于風(fēng)控的意義極其重大。

“疫情突然嚴(yán)重了，我們小區(qū)有幾棟都被封了，有一些工人都回不來(lái)上班，生產(chǎn)進(jìn)度跟不上?！睆V東的黃先生做的是制造業(yè)生意，平時(shí)做出口貿(mào)易跟一些政府部門的生意，疫情讓他的生意多了很多變量。

雖然疫情導(dǎo)致整體訂單量下降，但黃先生卻不敢降低工人的數(shù)量，“單子接多了怕工人做不完，來(lái)不及交貨，又怕經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響收不了貨款，走進(jìn)了死循環(huán)，但工資還是得發(fā)呀?！秉S先生面臨的問(wèn)題其實(shí)是“階段性資金不足”導(dǎo)致他不敢放手生產(chǎn)。

平安普惠的線下服務(wù)人員得知黃先生的情況后，綜合判斷其風(fēng)險(xiǎn)較低，便推薦他嘗試申請(qǐng)貸款，“申請(qǐng)100萬(wàn)貸款，全程手機(jī)操作，直接到賬了！”

得益于線上線上渠道網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期積累和能力建設(shè)，平安普惠率先應(yīng)用了小微個(gè)人信用與企業(yè)信用相結(jié)合的風(fēng)控思路解決小微“三高三無(wú)”的信貸風(fēng)控痛點(diǎn)：除了抵押物信息，平安普惠還將小微企業(yè)主的個(gè)人信用數(shù)據(jù)、小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)納入智能風(fēng)控模型，充分挖掘小微客戶的信用價(jià)值，突破單一維度數(shù)據(jù)導(dǎo)致的信用額度瓶頸，使更多有潛在需求的小微企業(yè)主及時(shí)獲得足額融資，大大提升了小微融資可得性。

16年來(lái)，這套風(fēng)控體系不斷迭代，越發(fā)成熟、穩(wěn)健，經(jīng)受住了多個(gè)信貸周期與新冠疫情的考驗(yàn)，也讓普惠金融更具可持續(xù)性。疫情發(fā)生后陸金所控股的貸后指標(biāo)快速恢復(fù)，優(yōu)化趨勢(shì)明顯：截至2021年3月底，平安普惠促成的貸款轉(zhuǎn)變?yōu)橛馄谫J款的綜合遷徙率僅為0.4%，而2020年2月該項(xiàng)指標(biāo)峰值為1.0%；所有貸款30日以上逾期率僅為2.0%，較2020年第四季度環(huán)比持平，維持穩(wěn)定。

同時(shí)，依托獨(dú)特的線上線下融合的業(yè)務(wù)模式，陸金所控股零售信貸業(yè)務(wù)積極運(yùn)用科技手段主動(dòng)壓降綜合借款成本，加大小微扶持力度，優(yōu)化小微服務(wù)有效性——2021年四季度約80%新增貸款流向小微企業(yè)，較2020年同期的小微覆蓋比例提升5個(gè)百分點(diǎn)，在小微企業(yè)的融資成本上，陸金所控股也在持續(xù)降低，綜合利率按2021年平均管理貸款余額口徑同比降低3個(gè)百分點(diǎn)。

關(guān)鍵詞： 小微企業(yè) 線上線下 信貸服務(wù) 服務(wù)人員 平安集團(tuán)