近幾年，新能源商用車銷量持續(xù)提高。城市公交大量更新為純電動產(chǎn)品；而中長途客運(yùn)市場中，純電動大巴嶄露頭角。電商快遞的純電動廂式貨車穿梭于大街小巷。城市建設(shè)工地內(nèi)，純電動自卸車進(jìn)進(jìn)出出，一派忙碌景象；城際公路上，一輛輛氫燃料電池重卡已經(jīng)馳騁在貨運(yùn)路上。

值此一年一度的"3.15國際消費者權(quán)益日"到來之際，中國商用汽車網(wǎng)推出"減排提質(zhì)，新能源商用車發(fā)展盤點"專題策劃，集中展示商用車企業(yè)在新能源產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等方面的亮點。旨在推進(jìn)新能源商用車產(chǎn)品持續(xù)落地，做大做強(qiáng)新能源產(chǎn)業(yè)鏈。持續(xù)推進(jìn)商用車行業(yè)在新能源產(chǎn)品領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展。共同助力打贏"藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)"，助力“碳達(dá)峰”“碳中和”實現(xiàn)。

為應(yīng)對能源環(huán)境挑戰(zhàn)，順應(yīng)國內(nèi)新能源汽車發(fā)展大勢，江淮輕卡全面布局新能源汽車的轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過堅持純電動為主，研究掌握增程式混動、氫燃料電池技術(shù)，多技術(shù)路線并進(jìn)。

江汽集團(tuán)于2017年成立新能源商用車公司。通過迭代研發(fā)和平臺移植，江汽集團(tuán)已建立起帥鈴i3、帥鈴i5、帥鈴i6三大產(chǎn)品平臺，覆蓋新能源微卡、輕卡、皮卡、輕客、環(huán)衛(wèi)等系列車型，創(chuàng)新模式，正向開發(fā)車電分離式純電動輕卡，能夠同時針對郵政、快遞、電商、城配等細(xì)分市場用車特點，提供全生命周期的解決方案，持續(xù)打造全球新能源商用車領(lǐng)軍品牌。

在2022年第351批《道路機(jī)動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》中，江淮帥鈴i5插電式混合動力載貨汽車底盤、江淮帥鈴i5插電式混合動力廂式運(yùn)輸車以及江淮帥鈴i5插電式混合動力冷藏車三款江淮輕卡新能源車型上榜。

在純電動領(lǐng)域，2022年2月初，江淮純電動輕卡研制成功，并批量投放四川、上海等市場。江淮純電動輕卡整合江淮輕卡和江淮純電動汽車兩大國內(nèi)頂級研發(fā)平臺的優(yōu)勢資源，其電動核心零部件電池、電機(jī)、減速器、充電機(jī)、整車控制器、電動空調(diào)、電動轉(zhuǎn)向等得到了充分的市場驗證，產(chǎn)品成熟可靠，是目前國內(nèi)該領(lǐng)域唯一一款能實現(xiàn)量產(chǎn)的純電動輕卡，受到了中聯(lián)重科、福建龍馬等環(huán)衛(wèi)龍頭企業(yè)的青睞，同時也接到了上海、成都等地市政綠化和市容管理單位的批量訂單。

與此同時，在新能源產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，江淮汽車新能源商用車營銷公司客戶服務(wù)部進(jìn)行了系統(tǒng)性規(guī)劃。通過前期大量市場調(diào)研和收集用戶反饋信息，制定了有針對性的新能源產(chǎn)品售后服務(wù)政策。

首先，江淮汽車新能源商用車營銷公司客戶服務(wù)部在對新能源產(chǎn)品售后市場進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)新能源產(chǎn)品售后服務(wù)存在四個特點，即“1多1少1難1側(cè)重”。

1多：市場問題多；1少：電工缺；1難：診斷難；1側(cè)重：市場故障高低壓電路故障比重高。

經(jīng)過市場服務(wù)實踐，客戶服務(wù)部總結(jié)出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力、人員能力、診斷能力、保障能力建設(shè)，并堅持不懈建設(shè)出客戶滿意的服務(wù)體系。并且，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，將服務(wù)部在全國的服務(wù)體系設(shè)8個大區(qū)，共26人，覆蓋33個省份，市場車輛全輻射；具體到服務(wù)商層面，建設(shè)172個服務(wù)網(wǎng)點（5星服務(wù)商4家、4星服務(wù)商26家），從1000家輕卡服務(wù)商體系擇優(yōu)建站。

并將服務(wù)商基于維修設(shè)備、維修技能、備件儲備三個維度進(jìn)行服務(wù)商分級能力認(rèn)證。包括維修設(shè)備方面，需具備CAN卡、兆歐表、充電樁等9大專用設(shè)備；維修技能方面，低壓電工證+理論認(rèn)證（云端）+實踐考核；而在備件儲備方面，5星檔≥6萬；4星檔≥3萬；3星檔≥0.5萬；從2019年10月開始，分級能力認(rèn)證管理辦法報批，目前已開展2期認(rèn)證，5星服務(wù)商4家，4星服務(wù)商26家。

在人員能力建設(shè)方面，江淮汽車新能源商用車努力打造一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊，首先編制維修手冊（包含電池、電驅(qū)動等13個分冊）；開發(fā)13個基礎(chǔ)教學(xué)視頻；20個維修案例，上線云課堂；同時，基于故障碼編制33個精準(zhǔn)化的維修案例，結(jié)合智能服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)一鍵推送維修方案及更換何種備件的智能化服務(wù)。

對服務(wù)商的人員能力建設(shè)包括以下幾方面：開發(fā)云課堂課件：收集市場上出現(xiàn)頻次較多的典型故障，以及基礎(chǔ)排查工具應(yīng)用方法，按照規(guī)范步驟制作成視頻，上傳至釘釘中，供各服務(wù)商下載學(xué)習(xí)。

在診斷能力建設(shè)方面，通過“一算，二推，三集成”的三步走戰(zhàn)略，逐步實現(xiàn)全方位的“智能診斷綜合系統(tǒng)”。

一算，為自定義故障模型；80%的常見問題實現(xiàn)云端計算，2022年實現(xiàn)100個故障模型；2025年實現(xiàn)故障模型300個。

二推，即根據(jù)模型形成維修任務(wù)和一張紙維修案例，推送給服務(wù)站，服務(wù)站無需判斷，直接維修。服務(wù)站從醫(yī)生變?yōu)樽o(hù)士。

三集成，則是服務(wù)站評價，備件儲備，人員培訓(xùn)。

開發(fā)具備“四大能力、1個自主”的智能診斷系統(tǒng)。四個能力包括續(xù)航分析、欠壓分析、火情分析、核減分析。一個自主即為根據(jù)故障的數(shù)據(jù)畫像，定義故障模型

而在保障能力建設(shè)方面，開展客戶專項檢查，在“雙11”“618”等重點時間對重點用戶駐點服務(wù)。并建立235個個體多對一”客戶群、79個集團(tuán)多對一”客戶群。

接工信部要求，以銷售車輛的5%-10%比例，對新能源汽車進(jìn)行安全隱患排查工作。并指派專人對車輛的三級安全故障進(jìn)行監(jiān)控，每日匯總、傳遞、排查、閉環(huán)跟蹤。

為應(yīng)對市場上可能出現(xiàn)的疑難雜癥以及安全事故，服務(wù)部牽頭成立快速應(yīng)對小組，研究所、供應(yīng)商、質(zhì)量管理部配合，從技術(shù)保障、備件保障兩方面確保服務(wù)及時有效。同時，全方位提高備件保障能力，專業(yè)、精準(zhǔn)、快速的解決用戶使用中遇到的問題。

關(guān)鍵詞： 故障模型 售后服務(wù) 江淮汽車 維修設(shè)備 氫燃料電池