當(dāng)前，中國(guó)的銀行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有超過(guò)90%的銀行已經(jīng)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但超半數(shù)銀行仍處于起步階段。中國(guó)的零售銀行在業(yè)務(wù)線上化和數(shù)字化水平方面都走在世界前列，但身處在中國(guó)這個(gè)全球互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技創(chuàng)新最活躍的市場(chǎng)之下，仍然面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)壓力造成銀行利潤(rùn)空間大幅壓縮的情況，銀行陷入增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型的雙重困境，調(diào)業(yè)務(wù)、優(yōu)結(jié)構(gòu)成為銀行實(shí)現(xiàn)再次增長(zhǎng)的破局之法。

零售業(yè)務(wù)成為銀行增長(zhǎng)“新引擎”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成必然選擇

目前，銀行零售業(yè)務(wù)依靠其資產(chǎn)收益率高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分散、資產(chǎn)質(zhì)量高、潛在客戶規(guī)模大等特點(diǎn)，已經(jīng)成為銀行盈利增長(zhǎng)的“新引擎”。從數(shù)據(jù)來(lái)看，2020年中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)首次超過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)占比已達(dá)31.4%。其中以上市銀行的表現(xiàn)最為突出，零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比已達(dá)42.3%，零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)占整體稅前利潤(rùn)的比重為45.61%，增長(zhǎng)速率超營(yíng)收增長(zhǎng)速率的2倍。從整體來(lái)看，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)銀行整體收入池增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?/p>

從外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，近年來(lái)以網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融為代表的新金融發(fā)展勢(shì)頭迅猛，包括第三方支付、電子商務(wù)平臺(tái)和電信運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)，不斷推出個(gè)性化金融產(chǎn)品，可以滿足銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以覆蓋的客戶需求，這類機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代金融體系中迅速崛起、頗具潛力、不容忽視的一股新勢(shì)力。因此，面對(duì)同業(yè)與跨界激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然。

從零售到全業(yè)務(wù)，星星之火，呈燎原之勢(shì)

當(dāng)前，銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)數(shù)字化剛剛起步，零售業(yè)務(wù)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)推進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是應(yīng)用科技賦能業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初步嘗試，未來(lái)將逐漸推進(jìn)銀行業(yè)多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作用在渠道、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、核心系統(tǒng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所存在的痛點(diǎn)需要數(shù)字化工具解決。企業(yè)微信作為實(shí)現(xiàn)存量?jī)r(jià)值挖掘與增值的重要數(shù)字化工具，可以貫穿銀行零售業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，解決重點(diǎn)問(wèn)題，成為銀行零售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具。基于企業(yè)微信構(gòu)建的生態(tài)，銀行業(yè)可以形成內(nèi)外系統(tǒng)徹底打通，實(shí)現(xiàn)全渠道資源沉淀整合，銀行業(yè)務(wù)、管理效率提升，同時(shí)通過(guò)“以客戶為中心”的極致服務(wù)，打造行業(yè)品牌價(jià)值。

打通客戶旅程“最后一公里”，企業(yè)微信成為關(guān)鍵

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，銀行零售業(yè)務(wù)需從“以產(chǎn)品為中心”思維轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”思維。當(dāng)前，銀行零售業(yè)務(wù)在獲客到運(yùn)營(yíng)全流程中，從銀行視角來(lái)看，存在客戶識(shí)別難、客戶轉(zhuǎn)化低、員工人效低等問(wèn)題；從客戶視角來(lái)看，存在服務(wù)同質(zhì)化、客戶旅程復(fù)雜、服務(wù)體驗(yàn)差等問(wèn)題。銀行內(nèi)外系統(tǒng)無(wú)法互通互聯(lián)，銀行無(wú)法以結(jié)構(gòu)化方式識(shí)別客戶，無(wú)法精準(zhǔn)聚焦客戶需求和挖掘客戶全生命周期價(jià)值，直接導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)化程度低，甚至客戶流失，這也成為銀行零售業(yè)務(wù)的最大痛點(diǎn)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)也不再局限于柜臺(tái)和網(wǎng)點(diǎn)，零售客戶行為數(shù)字化轉(zhuǎn)變成為常態(tài)。面對(duì)客戶群體和行為模式的變化，銀行要以客戶旅程為核心，選擇關(guān)鍵營(yíng)銷環(huán)節(jié)觸點(diǎn)改善客戶體驗(yàn)，以期觸達(dá)和解決客戶“最后一公里”的真正需求。以客戶為中心，打造卓越客戶體驗(yàn)，成為銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河。

未來(lái)銀行將打通公域與私域閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)智能化藍(lán)圖

隨著金融科技的發(fā)展，客戶與零售銀行之間的關(guān)系將重新定義。不同代際的消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)有著獨(dú)特的偏好和需求，銀行需要根據(jù)私域、公域數(shù)據(jù)的整合，形成客戶360度全面用戶畫像，進(jìn)行智能分析決策，從而提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

企業(yè)微信通過(guò)鏈接強(qiáng)大的微信生態(tài)，進(jìn)行多渠道線上引流，以開放接口打通公域流量和私域流量，搭建起銀行專屬的企業(yè)微信流量池。通過(guò)增強(qiáng)用戶留存和粘性，降低獲客成本，全方位挖掘用戶的全生命周期價(jià)值，更加精準(zhǔn)的滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)期的價(jià)值挖掘。未來(lái)，企業(yè)微信作為銀行零售客戶最大流量入口，將會(huì)成為打通公域與私域閉環(huán)的最佳觸點(diǎn)，幫助銀行實(shí)現(xiàn)智能化決策新藍(lán)圖。

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